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简单处理抱怨的几种方法

时间:2021-03-09   来源:成都新东方烹饪学校   作者:杨梓林   点击:

文章摘要:生活在抱怨中确实是一件让人烦心的事情。有调查表明,当我们生活在那种负面情绪中,会将我们的能量吸干,以致于我们也会成 为不断抱怨的人。

生活在抱怨中确实是一件让人烦心的事情。有调查表明,当我们生活在那种负面情绪中,会将我们的能量吸干,以致于我们也会成 为不断抱怨的人。但是抱怨或者投诉对于企业的管理者,或者销售来说是太平常了。如果你不能成为他们的出气筒,那么他们就会将这些不满四处传播,给你带来更 大的麻烦。
希望你的员工或者客户不抱怨,这几乎是不可能的,因为没有企业或者产品是圆满的。每个人的角度不同,使用环境不同,对 产品或者企业的评价也会有差异。客户会抱怨你的产品或者服务上的问题,员工会制造伤心的氛围,抱怨受到了不公平的待遇。所以如何处理这些抱怨,或者成就或 者毁灭你的企业。
当抱怨来时,人们对待抱怨的态度是防卫,或者指出为什么抱怨者所抱怨的不合法。但是这样的做法,后根本不能解决任何问题。
相反,如果对于批评采用开放的心态。无论这些抱怨是来自员工还是客户,你都可以将他们转变为强化关系的契机。也许一个对你产生抱怨的人,是希望与你继续关系的。如果你处理得当,你会赢得他们。
作为一个有31年销售管理经验的John Treace近总结了他在面对抱怨时,4个简单的方法,从他的经验来说是非常有效的。这样做会帮助你平息抱怨,并且把这些不高兴的人转变成你忠实的粉丝。
1、用一个开放的心来倾听
不要预先判断形势,倾听人们要说的。让人们完全敞开述说,不要打断,也不要质疑问题的正确性。在你开口之前,你应该完全理解什么发生了,清楚为什么他如此不安。
2、回溯这个问题
简单处理抱怨的几种方法
一旦你明白抱怨来自哪里,用你自己的话重述这个问题,让人们知道你了解他的情形。他可以在一些方面对你修正,但是不断像鹦鹉学舌一样,重述他的问题,直到对方承认你确实明白了。
简单处理抱怨的几种方法
3、感同身受,并且让对方确信要做的事
不要承认公司方面的任何错误,或者谴责某人。要如此表达:
你所说的,如果我站在你的角度,我也会感到不高兴。让我看看能做什么,我要检查一下,尽快帮你弄清楚。
显示真正的感同身受可以帮助你缓和对方的怒气,在很多情形下,John Treace说你会惊奇地发现,这样的确信多么快就使对方安静了。
4、迅速跟进
越快越好,用一个报告跟进什么地方出问题了,设定你准备改正的步骤,防止他再次发生。一些情况下,你可以送一个小礼物,作为你感谢对方帮助你改进企业的象征。
这一流程的目的是像客户表达你真的关心她的惠顾,或者为企业工作的员工。确信所有的员工知道对他的客户使用这个流程,所有管理者知道对他的员工使用这个流程。
处理抱怨是销售和管理者需要面对的棘手问题之一,而抱怨其实有很多种。从我们的接触和理解来看,John Treace建议的处理方式,针对的不是那种吹毛求疵的抱怨者,而是质疑型的。你不妨通过对抱怨的甄别,然后对于这列抱怨者实践一下。一旦有效,让这个流 程成为你面对这类抱怨处理的工作习惯。

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